房地产客户关系维护的四大准则

发布时间：2023-09-29 20:47

"维护一个老客户，胜过开发十个新客户"，这是销售界的黄金法则。稳定的老客户不仅可以提高工作效率，还是保持稳定业绩的重要途径。那么，经纪人应该如何维护自己的老客户呢？在日常的客户维护中，是否遇到过不知道什么时候、什么地方或如何进行老客户维护的情况呢？今天，我们一起来分享一下老客户维护过程中的秘密!

一、老客户是如何分类的？ 答：老客户的概念不仅包括曾经成交过的客户、转介绍的客户、关系熟悉的人，还包括曾经带看但没有成交的客户、已经维护时间较长、心理成熟的客户（拥有丰富社会阅历，有过成交经验）。

二、什么时候进行回访？ 答：对于客户的回访时间并没有特定的要求。针对新客户，通常会有详细的回访计划，每一到两天进行一次回访，最长不超过一周。周四和周五是回访的最佳时机。这时进行回访，不仅可了解客户的需求，更重要的是通过回访约定客户周六和周日进行实地看房，充分利用周末的空闲时间增加与客户接触沟通的机会。

实际上，在工作过程中，经过前期一到两次的沟通，客户通常会告知自己的工作习惯。可以根据客户的现状进行有针对性的回访。例如：通常在周末回访客户时，会选择十点以后与客户沟通，因为周末大家一般会起床较晚，可能会打扰客户休息；午休时间也可进行回访，年纪稍小的一到两点左右，年纪大的会选择三点以后，以免打扰对方；个人很少在晚上十点以后给客户打电话，很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声会有什么感受。当然，如果客户是夜生活丰富的人，可能就不太在意。所有这些需要了解客户的作息习惯并进行调整，没有统一的标准。

三、一般采用哪些回访方式和内容？ 答：在平时维护客户时，要有“没事儿找事”的想法。因为当没有特殊理由回访客户时，客户可能会觉得是在浪费时间。通常会给客户打电话，例如：“听说你是做哪方面的工作，我朋友正好有这方面的需求，想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”，通过将客户当作朋友，拉近彼此之间的距离。同时，在沟通的过程中，推荐自己的房源或了解客户的需求意图。另外，在与客户进行长时间电话沟通之前，通常会先进行短信联系，让客户有所准备。如果客户方便，后期可以加深沟通。

当然，最好的沟通方式是面对面，因为这样自己的肢体语言会给客户留下更深刻的印象。同时，自己的服务也会给客户留下较深的理解。因此，有时候可以主动要求与客户进行面谈。当客户很有诚意时，他可能会详细告知自己的需求和状况。

面对面沟通还有一个好处，可以让对方感受到你的真诚和专业。例如，在沟通时，如果对方很专注，说明对你所表达的内容非常在意，同时也能看出客户的诚意。而在电话沟通中，这一点可能达不到。因此，在沟通过程中及时询问客户的反应，得到客户的反馈。

四、回访中要注意的事项 1、回访时一般会选择座机电话。一方面，座机显示更容易看到沟通的时间；另一方面，不会因为长时间沟通导致手机自动掉线。 2、在与客户沟通前，最好调整好自己的状态和谈话内容。因为我们是作为公司的代表与客户进行沟通，不好的状态很容易给客户和公司留下负面印象。 3、在向客户进行自我介绍时，特别是对于高端客户，通常直接告诉对方自己的姓名，做到自信而不卑不亢。不会选择小王、小刘等称呼，但熟悉的客户除外。 4、在称呼客户时，一般不选择“小姐”、“同志”等。特别是当年龄无法确定时，最好使用先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等词汇。 5、对客户的回访记录通常记录在手机或笔记本上。在记录时，有些客户可能只留姓不留名。这时，一般会要求客户留全名。一方面，自己需要维护的客户非常多，对于“张先生”、“王女士”等常用的称谓，难以记住；另一方面，也避免因为混淆客户而造成尴尬。 6、善于抓住特殊时机进行回访。例如佳节、市场新政、客户的节日等。站在客户的角度，为客户提供一些建议，比如贷款的适宜金额，适合客户需求的房子面积等。作为置业顾问，我们的职责不仅是销售信息服务，还应该是帮助客户设计更好的购房和理财方案的设计师、理财师等角色。 7、对于老客户推荐的客户，必须展现出自己的专业性，像对待新客户一样进行维护。因为老客户更有能力要求我们打折、提供特殊服务等。

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